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Disons qu’une responsable veut mieux servir les clients de son organisation, mais elle ne sait pas trop s’y prendre ; elle a besoin d’idées. Elle sait que les clients, ses concurrents ou d’autres sources peuvent fournir des informations précieuses qu’elle pourrait utiliser pour générer des idées. Cependant, elle est confrontée à un problème, qui s’agit de la manière de recueillir les informations de ces sources. Cet article de blog montre comment des informations peuvent être recueilli assez facilement. Il y a un formulaire simple à la fin de cet article pour aider à recueillir des informations, qui résume le contenu de l’article. Le contenu est appliqué à la collecte d’informations par un hôtel haut de gamme à Kinshasa, la capitale de la République démocratique du Congo, pour illustrer son fonctionnement dans la pratique. Quel type d’informations doit être recueilli ? Une responsable veut des idées pour son innovation, et une façon de les recueillir est simplement de demander directement aux gens quelles sont leurs idées. Les gens peuvent être très créatifs et leurs idées peuvent indiquer un large éventail d’innovations possibles. Les idées sont immédiatement disponibles après la collecte, et la responsable n’a pas à faire d’autre travail pour les recueillir. Il y a une autre façon de recueillir des idées, qui consiste en la collecte d’informations sur les produits et services, puis en leur utilisation pour générer des idées pour de futures innovations. Les produits et services sont souvent bien connus, en particulier ceux qui ont été vendus sur un marché, et il est donc facile recueillir des informations les concernant, par exemple à partir de sites Web de vente avec des avis de clients. Car les produits et services ont déjà été introduits, ils montrent quelles innovations sont possibles, et ils suggèrent ce qui pourrait être possible pour les futures innovations. Ils peuvent également être utilisés pour identifier des tendances dans les innovations, et les domaines où aucune innovation n'a été produit. Le tableau 1 dans le formulaire à la fin de l’article de blog montre les deux types d’information avec des raisons de les choisir. Si une responsable croit que les raisons justifient son utilisation, ils peuvent cocher la case au-dessous la type d’information. Une responsable peut vouloir utiliser les deux types d’informations. Quelle méthode de collecte doit être utilisé ? Une responsable peut recueillir des informations en réalisant un entretien avec des personnes qui les possèdent. La responsable peut expliquer ses questions aux répondants, afin qu’ils comprennent ce à quoi ils répondent, et puissent donner une réponse plus complète aux questions prévues. La responsable peut aussi adapter ou étendre les questions si les répondants donnent des réponses intéressantes. Une responsable peut également recueillir des informations par écrit. La responsable peut envoyer des questions écrites aux personnes ou recueillir des informations écrites précédemment. La collecte d’informations écrites peut être plus facile et prendre moins de temps que les entretiens. Un autre avantage de la collecte d’informations écrites est que les réponses des personnes ne sont pas affectées par la présence d’une responsable. Sa présence peut rendent les répondants plus susceptibles de donner des réponses pour plaire à la responsable. Le tableau 2 dans le formulaire à la fin de l’article de blog montre les deux méthodes de collecte d’informations, par entretien et par écrit. Les raisons pour les choisir sont également montrés. Une responsable peut penser que les raisons sont pertinentes pour son propre travail, et cocher la case de la méthode de collecte. Une responsable peut choisir d’utiliser les deux méthodes de collecte. Questions à poser Une responsable peut trouver des idées plus rapidement et plus facilement s’il choisit bien les questions qu’il pose. Les questions plus appropriées dépendent du type d’informations recueillies, soit des idées d’innovation, soit des informations sur les produits et services. Si la responsable veut recueillir des idées d’innovation, elle peut demander aux gens quels sont les produits ou services qu’ils voudraient voir vendus ou fournis dans l’industrie de l’organisation, puis demander aux gens quels sont les produits ou services qu’ils voudraient que l’organisation vende ou fournisse. Les deux réponses aident à montrer ce que les gens veulent et ce que les gens pensent que l’organisation peut fournir. Si la responsable veut plutôt recueillir des informations sur les produits et services, elle peut également demander (ou découvrir) quels sont les produits et services disponibles dans le secteur industriel de l’organisation, et quelles sont leurs caractéristiques principales. L’objectif est de recueillir d’informations suffisantes afin que la responsable puisse voir si une nouvelle innovation pourrait être une nouveauté de valeur. La responsable peut également demander aux gens ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas des produits et services actuels de l’organisation, puis demander ce qu’ils aiment des produits et services actuels des concurrents de l’organisation. Ces informations peuvent indiquer des futures innovations éventuelles qui ajoutent d’éléments plus aimés et qui retirent ou corrigent d’éléments peu aimés des produits et services actuels. Tableau 3 dans le formulaire à la fin de cet article blog énumère des questions pour chaque type d’information. D’où doivent provenir les informations ? Les responsables doivent utiliser des sources qui possèdent de bonnes informations sur l’industrie de l’organisation. Même une source bien informée ne saura pas tout sur l’industrie, et la responsable doit donc utiliser de diverses sources qui, ensemble, connaissent les parties différentes de l’industrie. Quelle quantité d’informations doit être recueillie ? Il serait bon de ne manquer aucune idée d’innovation. En pratique, la responsable n’a pas assez de temps ou d’argent pour trouver toutes les bonnes idées, et elle doit donc décider lorsqu’elle a assez d’informations. Une façon est d’arrêter la collecte des informations quand la plupart des informations récemment recueillies sont les mêmes que les informations recueillies précédemment. Exemple : Un hôtel haut de gamme à Kinshasa La discussion suivante donne un exemple de la collecte d’information en utilisant le formulaire à la fin de cet article. Les idées sont pour l’innovation par un hôtel haut de gamme à Kinshasa. L’hôtel est préservé anonyme. Quel type d’informations doit être recueilli ? Je veux recueillir les informations facilement, et je veux également savoir les innovations qui peuvent réussir sur le marché. Le tableau 1 indique que je dois recueillir des informations sur des produits et services. Quelle méthode de collecte doit être utilisée ? Comme je viens de le noter, je veux recueillir facilement les réponses. Il sera agréable d’avoir plus de détails sur les réponses intéressantes, mais un large éventail d’informations est plus important. Le tableau 2 indique que je dois recueillir des informations par écrit. Questions à poser Je recueille des informations sur des produits et services, et le tableau 3 suggère des questions à poser : quels produits et services sont disponibles dans le secteur industriel de l’organisation ? Quels sont leurs caractéristiques importantes ? Qu’est-ce que les gens aiment de nos produits et services ? Qu’est-ce que les gens n’aiment pas de nos produits et services ? Qu’est-ce que les gens aiment des produits et services de nos concurrents ? D’où doivent provenir les informations ? Les sources doivent ensemble avoir de bonnes informations sur l’industrie de l’organisation, qui est les hôtels haut de gamme à Kinshasa. Je vais utiliser le site Web hotels.com, que publie des détails des hôtels et inclut de nombreux avis de visiteurs. Il a un large éventail d’informations, et me permet de répondre à toutes les questions. Je vais utiliser les détails pour répondre à « quels produits et services sont disponibles dans le secteur industriel de l’organisation ? » et « quelles sont leurs caractéristiques importantes ? ». Je vais utiliser les avis pour répondre à « qu’est-ce que les gens aiment de nos produits et services ? », « qu’est-ce que les gens n’aiment pas de nos produits et services ? » et « qu’est-ce que les gens aiment des produits et services de nos concurrents ? ». Quelle quantité d’informations doit être recueillie ? Les informations doivent être recueillies jusqu’à ce que les informations nouvellement recueillies soient les mêmes que les informations précédemment recueillies. Je vais suivre cette recommandation. Réponses aux questions Quels produits et services sont disponibles dans le secteur industriel de l’organisation ? Il existe plusieurs hôtels haut de gammes (3, 4, et 5 étoiles) à Kinshasa qui opèrent dans le même secteur industriel que l’hôtel. Il existe également des appartements meublés près du centre de ville, bien qu’ils soient moins chers et présentent des caractéristiques très différentes. Quelles sont leurs caractéristiques importantes ? L’hôtel et les autres hôtels haut de gammes partagent certaines caractéristiques : le ménage quotidien, le petit déjeuner, les restaurants et un bar, la piscine extérieure, un court de tennis, les berceaux gratuits, la garde d’enfants, le bain et la douche, les installations d’affaires, et les chaînes de télévision prémium. Il y a certaines caractéristiques que l’hôtel ne possède pas, mais un ou plusieurs des autres hôtels les possèdent. Ces caractéristiques sont un centre de remise en forme ouvert 24 heures sur 24, un jardin et une navette locale gratuite (bien que l’hôtel propose des limousines). Certains services de garde d’enfants supplémentaires sont proposés par d’autres hôtels : la garde d’enfants gratuite (plutôt qu’achetée séparément, ce qui se fait à l’hôtel), des activités encadrées gratuites, et une aire de jeu. Ces caractéristiques suggèrent des idées de l’innovation : l’hôtel pourrait introduire certaines de ces caractéristiques. L’hôtel doit encore évaluer les mérites des idées. Qu’est-ce que les gens aiment de nos produits et services ? Les gens disent que les employés sont aimables et serviables, et les chambres sont confortables et propres. L’hôtel est relaxant et sûr, avec d’excellentes mesures de sécurité covid. Les installations des chambres et des salles de bain sont bonnes. La nourriture est délicieuse et copieuse, il y a un bon connexion Internet par rapport aux normes régionales et la salle de sport est également bonne. Qu’est-ce que les gens n’aiment pas de nos produits et services ? Les gens disent que la réponse des employées est lente : en général, à l’enregistrement, au restaurant, par le concierge, et en réponse à un défaut dans les chambres. Les gens disent également que les employés manquent de compétences, y compris dans la langue anglaise (bien que français et lingala soient toujours parlés). Les gens trouvent que certaines procédures ne fonctionnent pas bien : l’acceptation de cartes de paiement, l’enregistrement de réservations, la fourniture de serviettes et l’inspection de chambres avant l’arrivée de clients. Ces choses que les gens n’aiment pas suggèrent des idées d’innovation : des améliorations de la réponse et de l’entraînement des employés, et des améliorations du fonctionnement des procédures. Qu’est-ce que les gens aiment des produits et services de nos concurrents ? La liste suivante résume ce que les gens aiment des autres hôtels haut de gamme à Kinshasa. Les gens aiment les hôtels propres et sûrs dans un emplacement pratique. Les gens aiment les employés aimables, polis, serviable, et efficaces, et ils aiment les chambres propres, confortables, calmes, fraîches, et spacieuses. Les gens aiment que les chambres aient des douches chaudes avec un bonne pression d’eau, la climatisation, les lits confortables et une bouilloire pour faire du café. Ils aiment également un bon service de chambre. Ils aiment une salle de sport ouverte 24 heure sur 24, et ils aiment les réservations qui fonctionnent bien, et un service de réception qui est bon. Ils aiment la bon rapport qualité-prix quand les chambres sont à prix réduit. Les choses que les gens aiment d’autres hôtels peuvent être comparées aux choses que les gens aiment de l’hôtel. Tout ce qu’est aimé d’autres hôtels mais pas de l’hôtel suggère une idée d’innovation. Ces idées sont : une plus grande efficacité d’employés, une réduction de bruit, une salle de sport ouverte 24 heure sur 24, une amélioration du service de chambre, une amélioration du service de réservation, une amélioration du service de réception et des réductions de prix sur les chambres avec un meilleur rapport qualité-prix. Formulaire : Collecte d’information pour générer des idées d’innovation Tableau 1 : Quel type d’informations doit être recueilli ?  Tableau 2 : Quelle méthode de collecte doit être utilisée ?  Tableau 3 : Questions à poser  D’où doivent provenir les informations ? Ensemble, les sources doivent avoir de bonnes informations sur l’industrie de l’organisation. Quelle quantité d’informations doit être recueillie ? Les informations doivent être recueillies jusqu’à ce que la plupart des informations récemment recueillies soient les mêmes que les informations recueillies précédemment. 
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Le blog et le site sont écrits par James Waters. Il est économiste britannique. Archives
June 2023
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